1 Sty 2018

1 Sty 2018

17.04.2018 Warszawa – Jakość obsługi klienta kluczem do budowania trwałej przewagi konkurencyjnej na rynku TSL.

Przez:

Sekcja: Szkolenia

 Cel szkolenia: Zapoznanie uczestników z najważniejszymi zagadnieniami dotyczącymi jakości obsługi klienta. Przedstawienie jak jakość obsługi może przełożyć się na przewagę konkurencyjną i wzrost sprzedaży, wskazanie jak doskonalić jakość obsługi klienta.

 Prowadzący: Beata Szczygieł – Menedżer ds. Sprzedaży w firmie doradczej Lograd. Posiada ponad 20-letnie doświadczenie na stanowiskach menedżerskich, handlowych i operacyjnych oraz jako wykładowca akademicki. Zarządzała działami sprzedaży i obsługi klienta zarówno w dużej wielooddziałowej strukturze, jak i w mniejszym przedsiębiorstwie w ramach globalnych struktur korporacyjnych. Jako wykładowca akademicki w latach 2000-2016 związana z kierunkiem logistycznym Wyższej Szkoły Bankowej. Od początku kariery zawodowej związana silnie z branżą TSL. Absolwentka Wydziału Ekonomicznego Uniwersytetu Gdańskiego. Specjalizuje się w szczególności w zagadnieniach doskonalenia obsługi klienta.

 Do kogo skierowany jest warsztat? Dyrektorzy i menedżerowie sprzedaży, działów spedycyjnych, marketingu oraz wszystkich innych działów, mających kontakt z klientem. Specjaliści odpowiedzialni za obsługę klienta.

 Metodologia: Wykład i praca warsztatowa, angażująca grupę we wspólne rozważania.

 Program szkolenia:

8.30 – 09.30     Wyzwania branży TSL pod kątem obsługi klienta – szanse i bariery

09.30 – 10.30    Jakość obsługi klienta a przewaga konkurencyjna przedsiębiorstwa

  • świadomość, budowanie i rola jakości obsługi klienta – wyniki badań
  • retencja klientów
  • wpływ jakości obsługi na wyniki finansowe – ćwiczenia i symulacje

10.30 – 10.45     Przerwa kawowa

10.45 – 12.45     Koncepcja Customer Experience Management (CEM)

  • czym jest CEM?
  • customer journey i mapa punktów styku klienta z marką
  • piramida budowania lojalności klienta
  • CEM a marka i wizerunek przedsiębiorstwa
  • narzędzia wspierające proces obsługi klienta
  • CEM a jakość obsługi klienta

12.45 – 13.00     Przerwa kawowa

13.00 – 15.00     Praktyczne doskonalenie jakości obsługi klienta w branży TSL

  • zastosowanie koncepcji CEM w praktyce na rynku TSL
  • czynniki wpływające na jakość obsługi
  • obsługa przedsprzedażowa i obsługa posprzedażowa
  • źródła wiedzy na temat potrzeb klienta
  • sposoby doskonalenia jakości obsługi
  • pomiar jakości obsługi klienta

15.00 – 15.15     Przerwa kawowa

15.15 – 16.30     Case study: Wdrożenie CEM w fikcyjnym przedsiębiorstwie z branży TSL

  • wspólne z uczestnikami przygotowanie ramowego programu praktycznego wdrożenia CEM w fikcyjnym przedsiębiorstwie TSL
  • wspólna dyskusja

 

Czas trwania: 8 godzin

Ilość uczestników: do 20 osób

Termin:       17 kwietnia 2018, Warszawa – adres podamy dodatkowo

Cena: PLN 850 + 23 % VAT/os

Zgłoszenia prosimy kierowac na adres pisil@pisil.pl w terminie do  5 kwietnia 2018 roku.

 

Wykonanie: Nautil.pl & CreNet